【書評・感想】これでクレーム対応は怖くない？ストレスゼロになる本（超一流のクレーム対応/谷厚志）

「怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント」である著者が、クレーム対応のすべてをまとめた本です。

どんな職場にもクレーム対応をする機会はあると思います。
そして、それは気が重く、嫌な仕事のひとつではないでしょうか。
私も、クレーム対応は苦手で、このての本は何冊か読んでいますが、自信を持てるほどの対応ができていません。

本書が特徴的なのは、肩書にもあるように、クレーム対応のゴールを明確にしているところだと感じました。
明確な目標があるから、その目標に到達するための最適な解にたどり着けるのだと思います。

具体的な対応の５つのステップについては、（ネタばれになるので）本書を実際に読んで、確認してみてください。
類書でも言われていることですが、やはり最初と最後のステップは重要です。
メールでの対応方法も記載があり、最低限電話・対面・メール対応の５ステップだけでも覚えておくと良いかと思います。

そして、最後には５つのステップで対応できないような、悪質なクレームへの対応方法も記載があります。
このようなケースは１％もないそうですが、意外と直面しているような気がしています。
あらかじめ対応方法を決めておき、毅然とした態度で臨むべきとありますが、これが難しい…。

実際に体験したNG例や、理想的な対応の例も多く掲載されており、非常に参考になります。
本書の内容をしっかりマスターし、いつでも実践できるようになれば、確かに超一流の対応ができそうな気がします。

クレーム対応に悩んでいる方は、是非ご一読ください。

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どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応

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谷 厚志 日本実業出版社 2017-12-21

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